信頼はつみ重ね|リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語【書評】

信頼関係を築くのには長い時間がかかります。一方で、崩れるのは一瞬なのです。つまり、一挙手一投足から、一言一句まで、信頼をつみ重ねるには地道な努力が必要なのです。

印象的なフレーズを紹介します。

リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語を読んでいて、心に響いたフレーズがいくつかあったのでまとめて紹介します。

「時間がありません」
「時間があるときにやっておきます」
こうした言葉は仕事でもよく聞かれますが、間違いなく信頼を失う言葉です。

イギリスの劇作家であるバーナード・ショーは「コミュニケーションの問題は、それが達成されたという幻想である」と述べています。だからホテルでのやりとりは、確認、確認、確認です。

上司から直接「お前、この頃しっかりしてきたな」と褒められるのも嬉しいでしょうが、取引先の人から「あなたの上司の○○さんが、いつも『うちには優秀なスタッフがいるんです』と、あなたを自慢していますよ」と間接的にほめられたほうが、嬉しさが倍増するのではないでしょうか。

「信頼関係は微妙なバランスのうえに成立している」(中略)信頼を太くするために、ときには聞きにくいことをきちんと相手に聞く勇気、言いにくいことを言う勇気を持つ必要があると私は思います。

リッツ・カールトンでは、現場のスタッフに自らの裁量で2000ドルの決裁権が与えられています。(中略)ここで大きな意味を持っているのは、「2000ドル」を使うかどうかではなく、会社から、自分はそれだけ信頼されているという事実なのです。

リーダーは人の成長を支えて、はじめて信頼されるものです。
ただし、リーダー自身が人を成長させることはできない、と私は考えます。
(中略)
「成長したい」と思っている人に対して、その成長意欲にさらに火をつけ、成長できる環境を作る。成長意欲に乏しい人に対しても、可能性を引き出して、自ら「成長したい」と思わせるような環境を整える。このように成長をサポートすることこそが、リーダーの役割の最たるものと言えるでしょう。

「でもね」の一言が、多くの可能性を奪う

「何をしないか」決める

信頼関係は優れたリーダーシップにつながる

組織は信頼関係によってバランスを保っています。1人でも信頼関係にひずみを与える人がいれば、全体のバランスが悪くなってしまうのです。一方、安定した信頼関係を築くことは、リーダーシップにもなりえます。

顧客との信頼関係、上司との信頼関係、部下との信頼関係、同僚との信頼関係。すべてにおいて、しっかりとした関係性を構築できるのであれば、優れたリーダーシップを発揮したといえるのです。

顧客相手のサービス業にかかわらず、この本では信頼のつみ重ね方が学べます。興味のある方は、手にとってみてください。