IT知識不要。初めてITILを勉強するときに読むべき1冊。『新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します!』

社会人になってから、1年11ヶ月が経過しようとしています。最近はとくに業務量が多く、時間が足りない。もっと効率よく仕事ができないか?そもそも、この仕事ってなんの意味があるんだっけ?と思うようになりました。

 

こまっている僕に、先輩社員からのアドバイス。「ITIL(アイティル)勉強してみるといいかもよ?」と。実際にフタを開けてみると目からウロコの情報が盛りだくさん。今回は、ITIL初心者へオススメの1冊を紹介します。

 

今回、はじめてITILを勉強した本

 

ITIL(アイティル)は仕事のヒントが盛りだくさん。

ITILは、「IT知識不要で、仕事を進めるための参考事例集」と理解しておきましょう。もう少し知りたい人は、次のサイトをご覧ください。よくまとまっているので、読むのが遅い人でも、10分もあれば読みきれます。

 

 5分で絶対に分かるITIL (1/6) - ITmedia エンタープライズ 5分で絶対に分かるITIL (1/6) – ITmedia エンタープライズ 5分で絶対に分かるITIL (1/6) - ITmedia エンタープライズ

 

理解と遂行に必要なのはビジネスのスキルと知識。だから、IT部門と無関係でも十分にITILの事例を生かせます。

 

自分がどこで、誰と、誰のために仕事をしているかが見える。

ビジネスには目的があります。どんなに頑張っていても、目的と方向が違えば無駄に終わってしまいます。ITILでは、仕事での立場を4つに分け、立場を理解して仕事をするのが重要だと伝えているのです。

 

自分の仕事を振り返り、次の4つの立場の人をそれぞれ考えてみましょう。

 

顧客〜ビジネスに責任を持ち、お金を支払う人〜

ITサービスを享受しながらビジネスを遂行し、ビジネス目標を達成する責任のある人。そのITサービスにお金を出す人。

 

管理系の部門であれば、部門長だったり、担当役員が該当します。言い方を変えれば、決裁者ともいえるでしょう。彼らが何を目的としているのかを理解しなければ、そもそも仕事の目的も定められません。

 

サービスプロバイダ〜サービスを提供する責任のある人〜

サービスを提供する責任のある内部組織(企業でいえば、情報システム部門)。

 

自分自身や、一緒に働く仲間のことを言います。

 

 

ユーザ〜サービスを利用する人〜

実際にそのサービスを使う人。

 

自分に担当部署が割り当てられていれば、ユーザは担当部署のスタッフ全員です。全員を相手にしていれば、全社員となります。

 

サプライヤ〜サービスプロバイダを助ける社外の人〜

サービスをサービスプロバイダに提供する社外の組織。ベンダ。

 

仕事の一部を子会社に依頼しているならば、子会社はサプライヤです。派遣社員もいるならば、派遣会社もサプライヤです。

 

ITILが共通言語。コミュニケーション効率が上がる。

ユーザーから問い合わせやクレームが来たらどのように対応していますか?ITILではインシデント管理と問題管理のフェーズに切り分け、優先順位付けを行って対応することをよしとしています。

 

え?インシデントと問題って何が違うの?ってなってしまうところを、ITILを学んでいればお互いが素早く理解し、すぐに仕事に反映することができるのです。そもそもインシデントとは…と長々しく講義を受けることもありません。

 

情報のやり取りって、仕事の上でかなりの時間を使っているんですよね。ムダな共有をしてしまったり、逆に、ムダに長く説明を受けたり。コミュニケーションにかかるコストを抑えることに役立ちます。

 

グローバルスタンダート(デファクト・スタンダードですが)なので、グローバルビジネスでも使えるのも大きなメリットです。

 

使いたいところだけ使える。好きなようにカスタマイズできる。

ITIL最大のメリットといえるのが、「今、困っているところだけ使うのもOK」としているところです。経営スタイルや企業文化は、会社によって様々。むしろ、正解を1つに絞れないといったほうが正しいでしょう。

 

とはいえ、いきなりピックアップするのは難しい。だから、僕はまず、全体像をつかむためにストーリー形式の本から入りました。

 

「読みやすい」「イメージしやすい」「実践に生かしやすい」この3つの点から、専門書よりも先に本書を読むことをおすすめします。

 

「業務改善」のキーワードがヒットする人はおすすめです!

仕事に悩んでいる人にはオススメの1冊です。文系出身の女性が書いている本ですので、IT知識がない方でも安心して手にとっていただけます。